Masz potwierdzoną rezerwację, docierasz do hotelu po całym dniu w drodze, a recepcja informuje Cię, że Twojego pokoju nie ma. Taka sytuacja zdarza się częściej, niż mogłoby się wydawać, i ma swoje przyczyny oraz utrwalone zasady postępowania. Wyjaśniamy, co to jest overbooking w hotelu, z czego wynika i czego możesz oczekiwać od obiektu.
Overbooking polega na przyjęciu większej liczby rezerwacji, niż wynosi rzeczywista liczba dostępnych pokoi. Obie rezerwacje zostają potwierdzone i obie wyglądają na pewne, choć hotel dysponuje w danym terminie tylko jednym pokojem. Problem ujawnia się zwykle przy meldunku, czyli wtedy, gdy gość ma najmniej czasu na znalezienie alternatywy.
Powodem takiego działania są względy ekonomiczne. Część gości nie zjawia się mimo potwierdzonej rezerwacji, a kolejni odwołują pobyt w ostatniej chwili, gdy nie ma już szans na sprzedanie pokoju komuś innemu. Niewykorzystany pokój oznacza stratę, której nie da się odrobić następnego dnia, dlatego część obiektów przyjmuje z góry nadwyżkę rezerwacji, opierając tę decyzję na danych o tym, ilu gości zwykle nie dojeżdża.
Warto rozróżnić dwie sytuacje. W dużych sieciach overbooking bywa świadomym elementem zarządzania obłożeniem, natomiast w mniejszych obiektach wynika zazwyczaj z błędu organizacyjnego, a nie z zaplanowanego działania.
Ten sam pokój bywa dostępny równocześnie na kilku portalach rezerwacyjnych i na stronie obiektu. Jeżeli informacja o nowej rezerwacji nie trafi natychmiast do wszystkich kalendarzy, ten sam termin można sprzedać dwa razy. W sezonie wystarczy kilkanaście minut opóźnienia w aktualizacji danych, aby doszło do pomyłki.
Gość przesuwa pobyt o dobę, inny odwołuje rezerwację telefonicznie, a recepcja wprowadza zmianę do systemu dopiero po godzinie. Każda taka zwłoka sprawia, że kalendarz przestaje odzwierciedlać rzeczywisty stan dostępności. Podobnie działa niedoszacowanie liczby gości, którzy faktycznie dojadą, ponieważ prognozy opierają się na danych z poprzednich sezonów i zawodzą przy dużych wydarzeniach w okolicy.
Standardem branżowym jest relokacja, czyli zakwaterowanie w innym hotelu. Nowy hotel powinien reprezentować porównywalny lub wyższy standard, a obiekt, który nie wywiązał się z umowy, pokrywa różnicę w cenie oraz koszt dojazdu. Możesz tego oczekiwać również wtedy, gdy hotel nie proponuje takiego rozwiązania sam.
Określenie „porównywalny standard” bywa jednak rozumiane bardzo różnie. Ta sama kategoria gwiazdek nie oznacza tej samej lokalizacji ani wyposażenia, a właśnie te elementy zwykle decydują o wyborze obiektu. Warto pamiętać, że rodzaje hoteli różnią się nie tylko kategorią, ale też charakterem pobytu, jaki zapewniają.
Podobna zasada obowiązuje na poziomie pokoju. Zamiana zarezerwowanego apartamentu na pokój jednoosobowy bez widoku stanowi realną zmianę warunków umowy, nawet jeżeli formalnie nocleg został zapewniony. Poszczególne rodzaje pokoi hotelowych różnią się metrażem, układem łóżek i wyposażeniem, dlatego przy relokacji pytaj o te parametry, a nie wyłącznie o kategorię obiektu.
Zakres Twoich uprawnień zależy od sposobu rezerwacji. Jeżeli kupiłeś nocleg samodzielnie, podstawą roszczeń są ogólne przepisy Kodeksu cywilnego o odpowiedzialności za niewykonanie zobowiązania, ponieważ polskie prawo nie ustala tu stawek rekompensaty tak, jak czynią to przepisy lotnicze. Jeżeli nocleg stanowił część imprezy turystycznej, odpowiada organizator wyjazdu, niezależnie od tego, po czyjej stronie leży wina.
Całkowite wyeliminowanie ryzyka nie jest możliwe, ale kilka nawyków przy rezerwacji wyraźnie je ogranicza:
rezerwuj bezpośrednio w obiekcie, ponieważ każdy dodatkowy kanał sprzedaży to kolejne miejsce, w którym dane o dostępności mogą się rozminąć,
potwierdź rezerwację telefonicznie na dzień lub dwa przed przyjazdem, szczególnie w sezonie i w długie weekendy,
zachowaj potwierdzenie z numerem rezerwacji, ceną i typem pokoju, ponieważ dokumentuje ono treść zawartej umowy,
unikaj rezerwacji na ostatnią chwilę w terminach dużych wydarzeń w okolicy, kiedy cała baza noclegowa pracuje na granicy możliwości.
Jeżeli mimo wszystko usłyszysz przy ladzie, że pokoju nie ma, poproś o pisemne potwierdzenie sytuacji oraz o wskazanie obiektu zastępczego wraz z informacją, kto pokrywa różnicę w cenie i koszt transportu. Spokojna, konkretna rozmowa przynosi w takich okolicznościach lepszy rezultat niż spór prowadzony przy innych gościach.
Ryzyko overbookingu rośnie tam, gdzie obiekt ma niewiele pokoi i sprzedaje je równocześnie w kilkunastu serwisach. Hotel 500 Zegrze dysponuje 130 pokojami, od jednoosobowych po apartamenty dwupokojowe, dzięki czemu recepcja może w razie potrzeby przenieść gościa w obrębie obiektu, zamiast kierować go pod zupełnie inny adres.
Overbooking nie jest zjawiskiem, którego trzeba się obawiać, natomiast warto rozumieć jego mechanizm, zanim staniesz przy ladzie z walizką. Świadomy wybór obiektu, rezerwacja bezpośrednia i krótka rozmowa telefoniczna przed przyjazdem rozwiązują większość problemu.
Sam overbooking nie jest zakazany przez polskie przepisy, ale nie zwalnia obiektu z odpowiedzialności za niewykonanie umowy. Jeżeli hotel nie zapewni pokoju, gość może dochodzić naprawienia szkody na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego. Przy imprezach turystycznych odpowiedzialność ponosi organizator wyjazdu.
Dla gościa oznacza to stres, stracony czas oraz pobyt w obiekcie, którego sam by nie wybrał. Dla hotelu wiąże się z kosztami relokacji i transportu, a także z negatywnymi opiniami w serwisach rezerwacyjnych, które długo obniżają ocenę obiektu.
Zachowaj potwierdzenie rezerwacji i poproś o pisemne wskazanie obiektu zastępczego wraz z deklaracją pokrycia różnicy w cenie oraz kosztów dojazdu. Jeżeli warunki odbiegają od zarezerwowanych, złóż reklamację po pobycie i dołącz korespondencję oraz zdjęcia.
